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今日は、私が大の苦手だった電話対応を克服した方法をご紹介します。
就職して2か月、私は職場の電話が鳴っても、たまたま席が電話から離れていたこともあり絶対に取りませんでした。
が、とうとう電話に出なければいけない日がやってきました。
対応してみて改めてわかったのは、私にはクレーム対応とマナーの知識が絶対的に欠けているということでした。
電話対応が苦手ならクレーム対応とマナーの知識をこの2冊で学べば大丈夫です！！
怖くて電話に出たくない、電話恐怖症
ある日席替えをきっかけに電話が近くなり「なるべく電話とってくださいね」と対応をお願いされてしまいました。
いつまでも避けていることはできないと思ってはいたのですが、いざ電話を取り始めてみると、想像以上にうまくいかないことだらけです。
仮に「ライフタイムナビゲーション株式会社」という名前だとします（本当にこういう長さなので）。
私の応対ぶりは、みじめなものでした。
ライフタイムの続きがでてこない
「株式会社」を噛む
相手の言葉が聴き取れない
営業電話を断れない
お客様のクレームに対応できない
ほんとにこんな人いるの？というくらい、非常に恥ずかしく、悲惨な状況ですね。。
受話器を置くたびに赤面、時には泣きそうになっていた記憶があります。
17年前は当たり前にしていたことでもあるのに、基本的な電話対応が全くできない自分を発見して、何というか驚きあきれて途方に暮れた、という感じです。
特に、最初に相手が話す「会社名、所属、氏名」がなかなか聴き取れず、自分の耳がおかしいのかと真剣に悩みました。
また、的確に対応できないため、電話の相手に叱責を受けたり、同僚から呆れられたりもしました。。。
思い出すと思わず下を向いてしまいます。
それだけで辛い気持ちがよみがえります。
毎日毎日、電話に出るのが怖すぎて、たまに自分より先に出てくれる人がいると本当にほっとしていました。
わからないことは、ビジネス書に聞け！
1週間ぐらい続けたら慣れるかな、と思ったのですが、全然電話応対に進歩はなく、ますます落ち込む毎日が続きました。
ある日「悩んだときは、赤羽雄二さんのA4メモ書きだ！」と思いたち
（赤羽雄二さんのA4メモ書きについては→アラフィフパート主婦だってビジネス書にハマるんですに詳しく書きました）、
紙に気になることを箇条書きでメモして、それぞれ解決策も書き出してみると、すぐに一番の問題点がわかりました。
私の中に、電話対応に必要な言葉のストックがないし、考え方や心構えも備わっていないのです。
電話対応の知識をインプットしなくては。
そんな時に頼りになるのが、そうです、ビジネス書です！！すぐに図書館に行き、電話対応について書いてある本を数冊借りてきて、一気に読みました。
ネット検索でもいいんじゃないの？と思われる方、私は、情報を沢山ストックしたい時、ネット検索では情報量が少ないと感じます。
それに、いくつものページをはしごしてスマホの小さい画面で字を読むより、本を持ち歩き、開いたらすぐ読めるところがいいのです。
借りてきた本は、電話対応の一般的マナーの本、電話ではないのですが顧客クレーム対応の本などでした。
↓私が参考にした本の中から。まずは一般的なマナーの本。具体的なシーンが挙げられていて、とてもわかりやすかったです。
テクニックや知識の他にも、大切なものがあった
ビジネス書を読んでみるまで身に着けることが難しかったのは、営業電話を断ったりクレーム電話の対応をする時のマインドの保ち方です。
私は、後で性格分析を受けた時にわかったのですが、比較的共感性が高く、相手の気持ちに同調しやすい人間なんですね。
なので、営業している人、クレームを言ってくる人の気持ちになって聞いてしまいがちで、相手の要求を非常に断りにくく感じてしまうのです。
しかし、電話対応では「相手がその感情を感じているという事実」を受け止める言葉は伝えても、自分の気持ちを相手と同調する必要はないのです。
私のように相手の気持ちに寄り添いすぎると自分の会社の立場から離れてしまいますし、感情のやりとりをすると喧嘩になってしまいますから、淡々と自分にできないことは断り、できることの中から相手のニーズに合うことを提示する、こちらの不手際は謝る、という対応が基本になります。
このマインドを作ることが私には非常に難しく、時間がかかりました。数か月かかったと思います。
でも一度身に着けると、間違えてしまった時でも軌道修正ができます。今でも気持ちが揺らいで相手の感情に同調しそうになることはありますが、ほとんどの場合、マインドを保つことができるようになりました。
徹底的に勉強してマインドを作れたのは、知識ゼロだったから
電話応対の本を借りて色々試行錯誤してみて、1週間経つとだいぶ気持ちが楽になりました。大体必要なフレーズは頭に入って、口からでてくるようになったからです。
普段から周囲の人の電話応対の様子を聞いてまねしてみたり、自分なりの対応もできるようになってきました。
全然自信がなかったからこそ、「ちゃんと勉強して応対ができるようになろう」というモチベーションを持つことができたのではないかと思っています。
何かを始めるのに、遅すぎることはないと思います。何か自分の中で気になっていることがあれば、徹底的にそれと向き合ってみるのは、どうでしょう。
きちんと課題に向き合い行動を変えれば、私のように、その成果はきっと現れるはずです。
今日も最後まで読んでくださって、ありがとうございました。