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以前、逆転の発想 電話に出るのが怖かったからできたことに書いた電話恐怖症と闘う日々のさ中に、次の課題が出現しました。
それは、メールです。
え？メール位誰でも書けるでしょ、と思われた方。そんなことはないのです！！
電話問題にメールが書けないイライラが加わり、私の毎日の仕事は非常にストレスいっぱいのものになっていました。
仕事の基本であるビジネスメール。
書く前の準備で苦手やイライラから解放されるんです！読んでみてくださいね。
メール1通の返信に、30分…
データ入力作業から、入金作業と物販お問い合わせの担当になった私。
いざ、お問い合わせの返信を書くことになってみると、とにかくメールの返信を書くのに時間がかかるのです。
やっと書き上げて上司や同僚に確認してもらうと、ビジネス文書ではこういう表現はしない、と言われ返される始末。
えー、いちいち誰かに内容の確認してもらうの？と引っかかった方もおられるでしょうが、私は、自分が書いたものをそのまま送信することに大きなためらいがありました。
お問い合わせの返信だからです。
そんなの大体マニュアルあるでしょ、と思うところ、さすがはベンチャー企業。そんなものはありません。
ですからとにかくまず自分でお問い合わせ返信の文案を作り、添削してもらいます。
戻されたものをまた書き直してまた確認してもらって、とメール1通の返信に30分かかるのはザラで、下手をすると一時間近くかかることさえありました。
私をイライラさせていた課題たち
わたしには、返信するまでに4つの課題をクリアする必要がありました。
当時は、こんな風に課題の整理がきちんとできていませんでしたが。。。
第一の課題
商品情報の確認です。
社内システムで検索するのですが、探す情報によって手順が違うこともあり、その手順がなかなか覚えられないのです。
しかも、使い勝手が悪いところは日々更新されていきます。
当時週3回しか出勤していなかった私の場合、知らない間にシステムが変更されることもしばしばでした。
前回と同じ画面では探したい情報が探せないため、システムの担当者や同僚に聞かなくてはなりません。
みんな山のような業務を抱えて時間がないのに、こんなことを聞いていいんだろうか、と思っていました。
当然ですが、ちゃんと聞いて確かめないと仕事になりませんよね。
第二の課題
返信内容を決めることです。
これがまず何よりも時間のかかる作業でした。
問い合わせの内容に過不足なく答えなくてはならないのですが、自分の回答内容にどうにも自信が持てないのです。
不安なので上司や同僚に相談すると、やはり何か足りない部分が加えられて戻ってきます。
どうやったら正しい回答が作成できるのか、悩み続けました。
第三の課題
業者への連絡です。
別に、会社に電話して商品のこと確認するくらい、どうってことないじゃーんという方（これが普通だとは思います）が、本当に本当に心の底からうらやましかったです。
第一の課題、商品情報の確認すらままならず、確認したいこと以外のことを聞かれると、半分パニックになっていました。
またパニックになってしまうんじゃないかと、電話をかける前から緊張して、心臓がどきどきしてしまうのです。
第四の課題
ビジネス文書にふさわしい表現です。
ここは、ございますなのか、お願いいたしますなのか、書き出しは、結びの言葉は。。。と悩みに悩んで、時にはgoogleさんにも相談して一生懸命書くのです。
が、ビジネス文書ではこういう表現をつかいませんよ、とさらりと一言添えらえて添削結果が返ってきます。
業者への確認とお客様への返信では表現も違います。悩みに悩み続けました。
なぜ私には４つの課題があったのか
もうお気づきかと思いますが、４つの課題はほとんど、私の準備不足、知識不足が生み出していたものです。
一部、それだけではないものもありますが、それぞれ説明しますね。
第一の解決法
商品情報の確認でしたが、これは、私のトレーニング不足によるものでした。
メモ帳に手順を書きとめて、覚えるしかありません。システムの変更のたび、更新していきました。
また、会社の体制にも問題がありました。
入社した当初は明らかにただの作業員だったので、社内のメーリングリストに入っておらず、共有されている情報にアクセスできませんでした。
自分に仕事の指示をだしていた社員が退職したことを、退職の翌日に知ったくらいです（これには本当にびっくりしました）。
それで初めて、自分の情報アクセスが非常に限られていることに気が付き、いくつかのメーリングリストに加えてもらうことができました。
第二の解決法
返信内容を決めることでしたが、お問い合わせの内容の読み込みが足りなかったのです。
落ち着いて注意深く読めば、お客様が何を答えてほしいのか、読み取れます。国語の問題ですね。
それに一つ一つ回答していけばいいとわかって、気持ちもかなり楽になりました。
第三の解決法
業者への連絡でしたが、物販業務の知識不足が自信のなさの源でした。
商品情報の確認方法など社内のシステムの理解と、取引方法や決済についての知識が足りなかったのです。
数か月間は、本当に自信のない状態で電話していましたが、1年経って大体の知識が身についた頃には、あまり負担に感じないようになっていました。
第四の解決法
ビジネスにふさわしい表現でしたが、自分の予想に反して、これには最も苦労しました。
そのうち慣れるだろう位に思っていたのですが、日々メールを書き続けるだけではどうにも身につかないのです。
メーリングリストに加えてもらったことで、社内メールを見る機会も増えたのですが、ある時、ビジネスメールであっても、書き方には個性があるな、と気が付きました。
言葉遣いや構成は、かなり人によって違います。
その人が身に着けてきたものが表れているな、と思った時、あれ？私が身に着けたものって・・・？
と疑問が浮かびました。私には、ビジネスメール用に蓄えた語彙がない！ということに、その時初めて気が付きました。
スラスラとメールを書くために必要だったのは
まとめるとこんな感じです。
- 商品情報のインプット。とにかく勉強。さらに必要な情報をもらう。
- 返信内容を決める。お問い合わせ内容の読み込み。
- 業者への連絡。物販の仕組みを学ぶ。
- ビジネスにふさわしい表現を身に着ける。
自分の中にない知識や経験を基にメールを書こうとしても、書けるわけがありません。
だから私はビジネスメールが書けないイライラに悩まされていたのですね。
気づいたことで、私はとても気持ちが軽くなりました。
なぜなら、必要な知識をインプットすればメールが書けるようになる！ということだからです。実際に今は、スラスラ書けています。
次に私がとった行動は→仕事しながらビジネス文書検定1級に3か月で合格できる勉強法に詳しく書きましたので、ぜひ読んでみてくださいね！
今日も最後まで読んでくださってありがとうございました。